Blogg

Uæh! Krise i sosiale medier – hva gjør du?

Hvilke muligheter og hvilken risiko møter du når virksomheten din tar det store steget ut i sosiale medier? Og hvordan jobber du deg ut av en drittstorm?

Kriser i sosiale media oppstår i ulikt omfang og med ulike konsekvenser, men felles for mange av dem er at de kunne ha vært unngått.

Jeg skriver denne artikkelen særlig til deg som er leder i en mindre eller mellomstor bedrift. Du som har tatt steget ut i sosiale medier eller er på vei til å gjøre det. Men, du vegrer deg for å ta ordet. Skyldes nølingen at du er redd for å møte kritikk?

Sosiale medier er både morsomt og lønnsomt – så fremt du har en strategi på hvordan du skal bruke dem. En viktig del av strategien er krisehåndtering. Hva gjør du dersom virksomheten din plutselig står midt i en såkalt «drittstorm» av dårlig omtale?

Vær til stede!

Alle «risikerer» å bli omtalt på nett, uansett om de er til stede i sosiale medier eller ikke. Det gjelder like mye bedrifter som handler med andre bedrifter (B2B) og for bedrifter som handler direkte med forbruker (B2C). Stort sett blir du omtalt i gode ordelag.

Men, om du har en misfornøyd kunde eller bruker som langer ut mot bedriften din på en sosial flate, er det en fordel å være tilstede for å fange opp tilbakemeldingen. Slik kan du forklare, unnskylde og avverge en eventuell krise.

Bedre likt, lettere tilgitt

Det er nesten rørende enkelt: vi tilgir lettere dem vi allerede liker. Ikke undervurder verdien av goodwill. Å bli likt handler om mer enn å kommunisere godt. Du bør selvsagt ha et godt produkt.

Produktet ditt snakker ikke. Det er din jobb. Vit hvem du snakker til og hvor du når dem. Fortell historien om merkevaren din hver dag. Vis til framgang, gi ros til samarbeidspartnere og kunder. Er du opptatt av samfunnsansvar (og det er du vel?) så snakker du om det også.

Ekte engasjement lønner seg, alt annet vil bli avslørt. Min jobb som kommunikasjonsrådgiver er å løfte fram engasjementet ditt, ikke konstruere det.

Tastatur

Det er ikke størrelsen det kommer an på

En liten bedrift kan være like troverdig og gjøre en like god innsats i sosiale medier som en mellomstor bedrift. En ansvarlig leder ber om råd og sørger for å få på plass en strategi – den behøver ikke være omfattende og kostbar, men skal ha klare retningslinjer og uttalte mål for bruken av sosiale medier. Den utvikles også underveis med erfaringene du gjør deg.

Små bedrifter har kanskje ikke en egen markeds- og kommunikasjonsavdeling, langt mindre en «Social Media Community Manager». Kanskje er den som styrer Facebooksiden den samme som har ansvar for kundeservice. Sørg likevel for at den som får ansvar også får tid og ressurser til å prioritere sosiale medier.

Et lurt tips kan være å skaffe seg et enkelt overvåkningsverktøy for sosiale medier. Slik fanger du ikke bare opp eventuell omtale av produktet ditt, men du får også innsikt i brukernes behov. Dette kan bidra til positiv produktutvikling og gi deg et konkurransefortrinn i markedet.

Menneskelig svikt

I en hektisk arbeidshverdag kan lunta bli kort og tastaturet gå varmt. Plutselig sa dere noe dumt eller feil og publikum reagerer med kritikk. Trekk pusten og ta et steg tilbake.

Vårt beste tips er å at du viser deg som menneskelig og ydmyk. «Beklager» er en god start. Vis empati for brukeren og problemet som har oppstått. Innrøm at tonen du tok i bruk var upassende, responsen for treig eller svaret fullstendig feil. Har du løyet? Forklar hvorfor.

Reaksjonene og konsekvensene avhenger også av grunnlaget for krisen: det er lettere å tilgi en uhøflig tone i et svar om billettpriser enn utsagn som utviser rasistiske holdninger. Tråkker du noen skikkelig hardt på tærne vil de huske det og dele det med andre.

Forankring i ledelsen og tillit til bakkemannskapet

Som leder skal du håndtere kriser og løse dem. I etterkant følger du opp krisen eksternt og internt – vis publikum hva dere har lært og hvordan dere skal bli bedre.

Ta tak i organisasjonsstrukturen din og prioriteringene dine. Kommunikasjonsansvarlig skal rapportere om arbeidet med sosiale medier til hvert styremøte. Sørg for at bakkemannskapet ditt vet hvilke verdier virksomheten din er tuftet på, og gi dem ressurser og redskaper til å formidle budskapet ditt med en tydelig og troverdig stemme. Jobben de gjør er viktig for omdømmet ditt!

5 tips når det stormer

  • Ta over tøylene. Personen som forårsaket krisen skal ikke ha ansvar for å løse den – her skal nærmeste leder trå til.
  • Vær åpen og ærlig. Ikke lyv, ikke gå tilbake på meninger dersom du faktisk står for dem, ikke slett kritiske kommentarer, ikke blokker brukere som kritiserer.
  • Du må ikke svare på absolutt alt fortløpende. Ta et steg tilbake og rådfør deg med kommunikasjonsansvarlig, før dere formulerer en uttalelse som svarer på kritikken.
  • Du skal ikke tåle alt. Dine sosiale kanaler er dine rom, akkurat som kontoret ditt er det – personangrep eller trusler skal ikke tolereres.
  • Dersom pressen tar kontakt, be om å få ringe dem tilbake om 15 minutter. Formuler et budskap som svarer på kritikken i en empatisk tone.

Relaterte saker

Blogg

Å skape tillit og engasjement

Det er ikke alle som vet at innholdsmarkedsføring skaper et større tillitsforhold mellom kunde og bedrift enn tradisjonell reklame.


Av Kristine Nyborg, intern hos Mannheimer

Blogg

Fanget av Facebook

Mediekrisen kan være gode nyheter for deg og merkevaren din.






Av Tellef Raabe

Blogg

Tillit er tingen

Hvis du ikke makter å fremstå som relevant, ærlig, åpen og kompetent vil du ikke fange oppmerksomheten.




Av Anne-Kristine Øen, daglig leder i Maritimt Forum Bergensregionen